中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司南京市分公司調查問卷
尊敬的車主:
您好！本次問卷旨在了解您對車險的體驗，問卷共 20 題，預計耗時 3-4 分鐘。所有數(shù)據(jù)僅用于服務優(yōu)化分析，嚴格保密，懇請您根據(jù)真實情況選擇，感謝您的支持！
一、基礎信息（每題單選，請選擇唯一符合您情況的選項）
1.您的投保渠道是?
A. 線上平臺（如保險公司 APP、官網(wǎng)）
B. 線下門店（保險公司營業(yè)網(wǎng)點）
C. 代理人 / 經(jīng)紀人
D. 第三方平臺（如汽車服務平臺、電商平臺）
2.您的車輛類型是?
A. 傳統(tǒng)燃油車
B. 新能源汽車（純電）
C. 新能源汽車（混動）
D. 其他（請備注:）
3.您的年齡段是?
A. 18—30 歲
B. 31—45 歲
C. 46—60 歲
D. 60 歲以上
4.您的車輛性質是?
A. 營運車輛（如網(wǎng)約車、貨運車）
B. 非營運車輛
5.您的駕駛證獲取時間是?
A. 0—6 個月
B. 6 個月 —1 年
C. 1—2 年
D. 3—4 年
E. 5 年以上
二、（每題單選，請選擇最符合您體驗的選項）
1.您是否使用過本公司的緊急服務（道路救援、代駕等）?
A. 是，使用過多次
B. 是，使用過 1 次
C. 否，有需求時會考慮使用
D. 否，無需求也不考慮使用
2.若您通過電話（人工客服）對接緊急服務，對方告知的服務范圍（如救援里程、代駕區(qū)域）清晰度如何?
A. 非常清晰，完全明確邊界
B. 比較清晰，基本了解范圍
C. 一般，大致知道但有模糊點
D. 不太清晰，關鍵邊界未說明
E. 非常模糊，完全不清楚范圍
3.若您通過電話（人工客服）對接緊急服務，對方預估的等待時長與實際時長的匹配度如何?
A. 非常準確，偏差≤10 分鐘
B. 比較準確，偏差 10-20 分鐘
C. 一般，偏差 20-30 分鐘
D. 不太準確，偏差 30-60 分鐘
E. 非常不準確，偏差>60 分鐘
4.若您通過 APP（官網(wǎng) / 小程序）申請緊急服務，頁面中服務范圍（含禁止場景，如偏遠郊區(qū)）的說明完整性如何?
A. 非常完整，所有限制都明確
B. 比較完整，主要限制已說明
C. 一般，部分限制未提及
D. 不太完整，關鍵限制缺失
E. 非常不完整，無任何限制說明
5.若您通過 APP（官網(wǎng) / 小程序）申請緊急服務，頁面顯示的等待時長是否實時更新（如受路況影響調整）?
A. 實時更新，動態(tài)同步變化
B. 基本更新，10 分鐘內調整
C. 偶爾更新，30 分鐘內調整
D. 很少更新，僅顯示固定數(shù)值
E. 完全不更新，數(shù)值始終不變
6.若您通過短信接收緊急服務銜接通知，短信中是否包含服務范圍、預計到達時長等關鍵信息?
A. 全部包含，信息完整
B. 包含大部分，僅 1 項缺失
C. 包含少部分，2 項及以上缺失
D. 僅提及 “服務已受理”，無關鍵信息
E. 未收到任何短信通知
7.若您通過代理人協(xié)助對接緊急服務，對方是否主動提示附加費用（如超里程收費、代駕超時加價）?
A. 非常主動，詳細說明所有費用
B. 比較主動，提及主要附加費用
C. 一般，需追問才會說明
D. 不太主動，追問后仍模糊回應
E. 完全不主動，未提及任何附加費用
8.在緊急服務銜接過程中，您是否因 “告知模糊 / 刻意誤導”（如隱瞞限制、縮短預估時長）產(chǎn)生過糾紛?
A. 是，發(fā)生過 2 次及以上
B. 是，發(fā)生過 1 次
C. 否，但有過疑慮（未形成糾紛）
D. 否，完全沒有疑慮或糾紛
9.當您在緊急服務銜接中提出疑問（如 “服務是否覆蓋我的位置”），獲得回應的及時性如何?
A. 10 分鐘內，快速解決
B. 1-12 小時內，及時回應
C. 12-24 小時內，回應略慢
D. 24 小時以上，回應延遲
E. 未得到任何回應
10.對接緊急服務時，您更偏好哪種告知渠道（基于信息透明度、易懂性）?
A. 電話（人工客服）
B. APP（官網(wǎng) / 小程序）
C. 短信告知
D. 代理人協(xié)助告知
11.在緊急服務銜接告知后，工作人員是否會確認您 “是否理解服務范圍、等待時長”（如 “以上信息您清楚了嗎”）?
A. 每次都會確認
B. 大部分時候會確認
C. 偶爾會確認
D. 幾乎不會確認
E. 完全不會確認
12.緊急服務銜接時，工作人員對 “服務限制條件”（如代駕需提前預約、救援不含特殊路段）的主動提示程度如何?
A. 非常主動，提前詳細說明
B. 比較主動，自然提及關鍵限制
C. 一般，需用戶詢問才說明
D. 不太主動，用戶詢問后仍簡略回應
E. 完全不主動，從不提及限制
13.您對本公司緊急服務銜接態(tài)度（整體）的滿意度如何?
A. 非常滿意
B. 比較滿意
C. 一般
D. 不太滿意
E. 非常不滿意
14.您認為緊急服務銜接態(tài)度最需要改進的方面是?
A. 服務范圍告知清晰度
B. 等待時長預估準確性
C. 避免誤導性表述（如隱瞞限制）
D. 疑問響應及時性
E. 告知渠道適配性（如為老人提供專人指引）
15.基于當前緊急服務銜接體驗，您是否愿意將本公司車險推薦給親友?
A. 非常愿意
B. 比較愿意
C. 一般，看情況
D. 不太愿意
E. 非常不愿意
16.投保時，工作人員 / 平臺是否清晰告知您保費上漲 / 下降的具體原因（如出險記錄、車型屬性、政策調整等）?
A. 非常清晰
B. 比較清晰
C. 一般
D. 不太清晰
E. 非常不清晰
17.您是否了解保費浮動涉及的核心影響因素（如無賠款優(yōu)待系數(shù)、交通違法系數(shù)等）?
A. 完全了解
B. 基本了解
C. 一般
D. 不太了解
E. 完全不了解
18.工作人員 / 平臺是否結合您的實際情況（如上年出險次數(shù)、車輛用途）解讀保費浮動原因?
A. 主動且詳細解讀
B. 被動解讀但詳細
C. 簡單提及
D. 未解讀
E. 解讀與實際不符
19.您是否清晰知曉保費浮動的計算標準（如費率系數(shù)取值、折扣 / 上浮比例核算邏輯）?
A. 非常清晰
B. 比較清晰
C. 一般
D. 不太清晰
E. 非常不清晰
20.工作人員 / 平臺講解保費浮動計算標準時，是否用通俗語言（如 “1 年無出險享 X 折”）替代專業(yè)術語?
A. 完全用通俗語言
B. 大部分用通俗語言
C. 一半通俗一半專業(yè)
D. 大部分是專業(yè)術語
E. 全是專業(yè)術語
21.您能否通過工作人員 / 平臺提供的方式（如浮動計算器、明細單）自主核驗保費浮動結果?
A. 完全可以
B. 基本可以
C. 偶爾可以
D. 不太可以
E. 完全不可以
22.投保時，工作人員 / 平臺是否主動告知您保費浮動相關信息（無需您主動追問）?
A. 主動且全面告知
B. 主動告知但不全面
C. 被動告知（需追問才說）
D. 未告知
E. 需反復追問才告知
23.您是否收到過保費浮動說明的書面 / 電子材料（如告知書、對照表）?
A. 收到且內容詳細
B. 收到但內容簡單
C. 收到但未查看
D. 未收到
E. 不知道需要此類材料
24.若保費浮動規(guī)則調整（如政策變動、系數(shù)更新），您是否及時收到通知?
A. 及時收到且清晰說明調整內容
B. 及時收到但說明模糊
C. 未及時收到（事后才知曉）
D. 未收到
E. 不知道規(guī)則有調整
25.若您是營運車主，工作人員 / 平臺是否專門說明 “營運里程、日均使用時長” 等專屬因素對保費浮動的影響?（非營運車主選 “不適用”）
A. 詳細說明
B. 簡單提及
C. 未說明
D. 說明錯誤
E. 不適用
26.若您是駕駛年限<1 年的新手車主，工作人員 / 平臺是否提供《保費浮動規(guī)則入門手冊》等基礎材料?（非新手車主選 “不適用”）
A. 主動提供且實用
B. 主動提供但不實用
C. 需索要才提供
D. 未提供
E. 不適用
27.您對當前保費浮動說明的 “信息完整性”（無關鍵信息遺漏）評價如何?
A. 非常完整
B. 比較完整
C. 一般
D. 不太完整
E. 非常不完整
28.若您對保費浮動有疑問，工作人員 / 平臺的解答是否能讓您理解?
A. 完全理解
B. 基本理解
C. 似懂非懂
D. 不太理解
E. 完全不理解
29.您認為當前保費浮動說明對您判斷 “保費合理性” 是否有幫助?
A. 非常有幫助
B. 比較有幫助
C. 一般
D. 不太有幫助
E. 完全沒幫助
30.您希望保費浮動說明在哪個方面優(yōu)先改進?
A. 原因告知的具體性（如明確 “哪次出險導致保費上漲”）
B. 計算標準的透明度（如公開費率系數(shù)取值范圍）
C. 說明材料的通俗性（如增加圖解、案例）
D. 規(guī)則變動的及時性（如提前通知調整內容）
E. 自主核驗的便捷性（如上線官方浮動計算器）
再次感謝您的配合！祝您用車愉快！
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