M公司售后服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

尊敬的女士/先生

      您好！

      感謝您抽出寶貴的時(shí)間來(lái)回答這份問卷，該問卷為深入了解本公司售后服務(wù)顧客滿意度情況，進(jìn)而在未來(lái)向您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)此開展該問卷調(diào)查。此問卷為匿名方式結(jié)果僅用于學(xué)術(shù)研究，不會(huì)用于商業(yè)目的，請(qǐng)您放心填寫，在此感謝您的幫助與配合!

一、基本信息
1.您所在醫(yī)院地理歸屬區(qū)
2.您所在醫(yī)院的類別
3.您的年齡段
4.您在科室的職別
5.您最近一次接受M公司售后服務(wù)的時(shí)間
二、重要性打分：1分-非常不重要、2分-不重要、3分-一般、4分-重要、5分-非常重要
1.您認(rèn)為售后服務(wù)在日常工作中的重要性打分
2.請(qǐng)給下面5個(gè)方面的重要性打分
  • 1非常不重要
  • 2不重要
  • 3一般
  • 4重要
  • 5非常重要
有形性:服務(wù)人員的形象、服務(wù)前中后其場(chǎng)地和設(shè)備的整潔性。
可靠性:公司對(duì)顧客承諾的服務(wù)和需求，并及時(shí)完成。
響應(yīng)性:服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確提供服務(wù)的時(shí)間，并及時(shí)到達(dá)且處理。
保障性:服務(wù)人員具有值得信賴的專業(yè)技術(shù)水平、解決問題，并取得您信任。
關(guān)懷性:服務(wù)人員優(yōu)先考慮顧客利益、關(guān)心和了解顧客需求。
三、滿意度評(píng)價(jià)：1分-非常不滿意、2分-不滿意、3分-一般、4分-滿意、5分-非常滿意
下面的問題是對(duì)于目前我們的服務(wù)，您實(shí)際感知的服務(wù)評(píng)價(jià)，并找到其中的可提升改進(jìn)的方面。
有形性: 設(shè)備，設(shè)施，人員外觀
（A1）售后服務(wù)人員衣著得體、舉止規(guī)范、形象良好。
  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平
（A2）在服務(wù)過(guò)程中，售后服務(wù)人員所攜帶的工具和材料較完整。
  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平
（A3）完成服務(wù)后，服務(wù)臺(tái)和儀器仍保持整潔干凈。
  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平
可靠性: 可靠、準(zhǔn)確地執(zhí)行服務(wù)的能力
（B1）公司對(duì)您提供的承諾能夠及時(shí)完成。
  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平
（B2）當(dāng)您遇到困難時(shí)，相關(guān)人員能夠?yàn)槟鷧f(xié)調(diào)資源幫助解決。
  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平
（B3）售后服務(wù)完成后，有相應(yīng)工單記錄處理過(guò)程并找您簽字。 
  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平
（B4）售后服務(wù)過(guò)程中、儀器故障、物流運(yùn)輸?shù)扰既灰蛩卦斐傻膿p耗，能夠給與補(bǔ)償。
  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平
（B5）售后服務(wù)人員收取的維修/配件費(fèi)用合理，值得信賴。
  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平
（B6）售后服務(wù)工程師能夠定期對(duì)儀器進(jìn)行保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)并處理隱性故障，減少儀器故障率。
  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平
響應(yīng)性: 愿意幫助顧客并提供及時(shí)的服務(wù)

（C1）售后服務(wù)人員能夠提供一個(gè)準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)間。

  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平

（C2）售后服務(wù)人員能夠 24 小時(shí)內(nèi)及時(shí)接聽/回?fù)芸蛻綦娫挕?/p>

  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平

（C3）售后服務(wù)人員能夠按照約定時(shí)間上門服務(wù)，解決客戶的問題。

  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平

（C4）售后服務(wù)人員能夠積極和客戶溝通，及時(shí)反饋服務(wù)狀況和維修狀態(tài)。

  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平
保證性: 員工的知識(shí)和禮貌以及他們傳達(dá)信任和信心的能力

（D1）售后服務(wù)人員具有較高專業(yè)能力，能夠高效率完成服務(wù)。

  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平

（D2）售后服務(wù)人員具有良好的溝通能力、以禮貌待人和服務(wù)態(tài)度好。

  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平

（D3）對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)感到放心。

  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平

（D4）售后服務(wù)人員主動(dòng)申請(qǐng)范圍內(nèi)的資源、補(bǔ)助，為顧客提供更好的服務(wù)。

  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平

移情性: 為顧客提供的關(guān)懷和個(gè)性化的關(guān)注

（E1）售后服務(wù)人員主動(dòng)積極幫助顧客，不會(huì)因其他事情忽略客戶。

  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平

（E2）針對(duì)科室不同情況，售后服務(wù)人員能夠進(jìn)行個(gè)性化針對(duì)服務(wù)。

  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平

（E3）售后服務(wù)人員能夠精準(zhǔn)確晰，并掌握顧客需求。

  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平

（E4）當(dāng)科室的利益受到損害時(shí)，公司售后人員能夠以顧客利益為先。

  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平

（E5）售后人員的服務(wù)時(shí)間與您方便時(shí)間相一致。

  • 1非常不滿意
  • 2不滿意
  • 3一般
  • 4滿意
  • 5非常滿意
實(shí)際感知水平
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