企業(yè)微信使用體驗(yàn)與需求調(diào)查問卷（客戶視角）

1. 您是否添加過企業(yè)的企業(yè)微信好友/加入過企業(yè)的企業(yè)微信群？

是，既添加過好友也加入過群是，僅添加過企業(yè)微信好友是，僅加入過企業(yè)微信群否，從未接觸過

2. 您添加企業(yè)微信的主要行業(yè)來(lái)源是？

零售/電商（如超市、線上店鋪）餐飲/酒店（如餐廳、連鎖酒店）教育/培訓(xùn)（如培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、學(xué)校）醫(yī)療/健康（如醫(yī)院、體檢中心）金融/保險(xiǎn)（如銀行、保險(xiǎn)公司）房產(chǎn)/物業(yè)（如售樓處、物業(yè)公司）政務(wù)/公共服務(wù)（如社區(qū)、政務(wù)大廳）其他

3. 您日常通過企業(yè)微信與企業(yè)交互的頻率是？

每天都用每周3-5次每周1-2次每月1-3次很少使用，僅特殊情況查看

4. 您希望企業(yè)通過企業(yè)微信為您提供哪些核心服務(wù)？

即時(shí)咨詢應(yīng)答（如產(chǎn)品疑問、服務(wù)咨詢）售后問題處理（如退換貨、維修跟進(jìn)）專屬服務(wù)對(duì)接（如一對(duì)一顧問、定制方案）活動(dòng)/優(yōu)惠通知（如新品上市、折扣活動(dòng)）實(shí)用信息推送（如使用指南、行業(yè)資訊）線上業(yè)務(wù)辦理（如預(yù)約、報(bào)名、繳費(fèi)）會(huì)員權(quán)益管理（如積分查詢、權(quán)益兌換）其他

5. 您在與企業(yè)的交互中，最希望通過企業(yè)微信解決的痛點(diǎn)是？

咨詢響應(yīng)慢，無(wú)法及時(shí)獲得回復(fù)服務(wù)人員不固定，需重復(fù)說(shuō)明需求重要通知易遺漏（如活動(dòng)、售后進(jìn)度）咨詢渠道分散，需切換多個(gè)平臺(tái)個(gè)人信息安全無(wú)保障，擔(dān)心泄露優(yōu)惠/活動(dòng)信息雜亂，無(wú)法精準(zhǔn)獲取售后進(jìn)度不透明，無(wú)法實(shí)時(shí)追蹤

6. 您更偏好企業(yè)通過企業(yè)微信的哪些形式觸達(dá)您？

一對(duì)一私信（精準(zhǔn)對(duì)接）客戶群公告（集中通知）企業(yè)朋友圈（日常動(dòng)態(tài)）小程序推送（業(yè)務(wù)辦理/活動(dòng)參與）線上直播（產(chǎn)品介紹/知識(shí)分享）文檔/資料分享（使用指南/活動(dòng)詳情）

7. 對(duì)于企業(yè)微信的“服務(wù)人員離職后，客戶資源交接給新人員”功能，您的認(rèn)可程度是？

非常不認(rèn)可

非常認(rèn)可

8. 對(duì)于企業(yè)微信的“查看消息已讀未讀”功能，您的接受程度是？

非常不接受

非常接受

9. 您是否希望企業(yè)通過企業(yè)微信提供AI智能服務(wù)（如智能答疑、服務(wù)進(jìn)度自動(dòng)查詢）？

非常希望，能提升服務(wù)效率可以接受，看實(shí)際服務(wù)效果無(wú)所謂，人工或AI均可不希望，更傾向人工服務(wù)

10. 您對(duì)企業(yè)微信中企業(yè)發(fā)送的內(nèi)容，最關(guān)注的是？

內(nèi)容真實(shí)性（無(wú)虛假信息）時(shí)效性（信息及時(shí)更新）相關(guān)性（與自身需求匹配）簡(jiǎn)潔性（無(wú)冗余信息）實(shí)用性（能解決實(shí)際問題）趣味性（形式生動(dòng)易懂）

11. 您是否愿意通過企業(yè)微信完成線上交易（如購(gòu)買產(chǎn)品、支付服務(wù)費(fèi)）？

非常愿意，便捷高效可以考慮，需確認(rèn)安全不太愿意，更傾向其他平臺(tái)不愿意，擔(dān)心資金安全

12. 您在添加企業(yè)微信或接受其服務(wù)時(shí)，最擔(dān)心的問題是？

個(gè)人隱私泄露（如手機(jī)號(hào)、消費(fèi)記錄）收到過度營(yíng)銷信息，造成騷擾企業(yè)身份不真實(shí)，存在詐騙風(fēng)險(xiǎn)聊天記錄/服務(wù)憑證丟失，維權(quán)困難功能操作復(fù)雜，使用不便企業(yè)服務(wù)不穩(wěn)定，后續(xù)無(wú)人對(duì)接

13. 若企業(yè)未開通企業(yè)微信，您是否希望企業(yè)開通？

非常希望，能提升服務(wù)體驗(yàn)可以開通，多一個(gè)便捷渠道無(wú)所謂，不影響現(xiàn)有交互即可不希望，習(xí)慣現(xiàn)有溝通方式

14. 您認(rèn)為企業(yè)微信相比其他溝通渠道（如個(gè)人微信、電話、公眾號(hào)），最大的優(yōu)勢(shì)應(yīng)該是？

服務(wù)更專業(yè)，企業(yè)身份有保障溝通更高效，消息響應(yīng)及時(shí)功能更全面，可一站式辦理業(yè)務(wù)信息更安全，隱私保護(hù)更到位交互更便捷，多端同步使用

15. 您對(duì)企業(yè)通過企業(yè)微信提供服務(wù)，還有哪些其他期望？

無(wú)其他期望希望簡(jiǎn)化操作流程希望增加個(gè)性化服務(wù)希望減少營(yíng)銷信息推送希望加強(qiáng)隱私保護(hù)其他

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