建設銀行網點客戶關系管理實踐評估調查問卷（同事版）

親愛的同事您好！我是建行浠水清泉支行方勖，為優(yōu)化網點客戶關系管理工作，有效提升存款營銷成效，特開展本次內部調研。本問卷采用匿名方式，結果僅用于整體分析。問卷均為選擇題，預計耗時約3分鐘。請您基于實際工作情況坦誠填寫，感謝您的寶貴時間和貢獻！

1. 您的性別是

男女

2. 您所處的年齡段是

25歲以下26-35歲36-45歲46-55歲56-65歲65歲及以上

3. 您所處的崗位是

市分行行長及部門領導市分行工作人員市分行網點人員縣域支行行長縣域支行分管副行長縣域支行部門員工縣域網點行長縣域網點客戶經理縣域網點員工

4. 您在建設銀行系統(tǒng)內的工作年限是

3年以下3-5年5-10年10-20年20-30年30年以上

第二部分：客戶洞察與分層管理

5. 您認為目前網點對客戶的分類（分層）方法是否科學、實用

非?？茖W，能精準指導服務比較科學，但可優(yōu)化一般，實用性不強不科學，流于形式

6. 您是否清楚自己所維護客戶的主要職業(yè)、行業(yè)及資金周轉特點

大部分都清楚只清楚重要客戶的情況了解一些，但不系統(tǒng)很少主動去了解

7. 您認為網點在識別“沉睡客戶”或“潛力客戶”方面的能力如何

很強，能主動發(fā)現(xiàn)并激活較強，但依賴系統(tǒng)提示一般，主要靠偶然發(fā)現(xiàn)較弱，缺乏有效手段

8. 您如何定義一名“高價值客戶”（可多選）

AUM（管理資產）高產品覆蓋度高（存、貸、理等）忠誠度高，合作年限長資金活躍度高轉介紹能力強

9. 對于資產量中等但非?；钴S、有成長潛力的客戶，您投入的精力如何

投入大量精力，重點培育投入較多精力，與核心客戶相當投入一般精力，按部就班維護投入較少精力，優(yōu)先服務高AUM客戶

10. 您認為“長尾客戶”（資產量小的客戶）最大的價值在于（可多選）

存款沉淀的規(guī)模效應未來成長的潛力口碑傳播與轉介紹交易結算帶來的中間業(yè)務收入價值有限

11. 您是否曾將不同需求的客戶進行“牽線搭橋”，促進他們之間的合作

經常這樣做偶爾做過想過但沒實施過從未想過

12. 您認為目前網點客戶信息（如職業(yè)、家庭結構、需求變化）的更新機制是否及時、有效

非常及時有效，系統(tǒng)有提示，我們也會主動更新比較有效，但主要依賴我們主動記錄和記憶效果一般，信息更新滯后，缺乏系統(tǒng)化流程基本無效，客戶信息多年未變，難以指導當前服務

第三部分：維護策略與執(zhí)行能力

13. 您日常維護客戶關系最主要依靠哪三種方式

節(jié)日/生日送禮產品信息推送提供專業(yè)咨詢建議幫助客戶解決緊急問題組織客戶活動日常微信問候/朋友圈互動

14. 您認為哪種客戶關懷方式投入產出比最高

物質回饋（禮品、優(yōu)惠）專業(yè)服務（及時響應、解決方案）情感互動（關懷、尊重）資源整合（提供人脈、商機）

15. 您認為自己在與客戶（尤其是年輕客戶）進行線上（微信等）溝通時的能力如何

很強，善于營造氛圍較強，溝通順暢一般，中規(guī)中矩較弱，有時不知如何切入

16. 您是否接受過系統(tǒng)的客戶關系維護或營銷技巧培訓

經常接受，很有幫助偶爾接受，但不夠系統(tǒng)很少接受幾乎從未接受

17. 您認為現(xiàn)有的客戶關系管理系統(tǒng)在支持您日?？蛻艟S護方面，最大的不足是（可多選）

客戶信息不全面提醒功能不智能操作流程復雜移動端功能弱與分析工具結合差沒有明顯不足

18. 您平均每周花在客戶關系維護（不包括業(yè)務辦理）上的時間約占工作時間的比重是

低于20%20%-40%40%-60%60%以上

19. 當客戶提出一個超出您權限或知識范圍的需求時，您通常會

立即向上級或專家求助先記錄下來，研究后回復嘗試自行解決，不行再求助委婉告知無法解決

20. 您認為網點內部的團隊協(xié)作（如柜員、大堂、客戶經理聯(lián)動）對客戶關系維護的作用如何

至關重要，配合默契比較重要，有一定協(xié)作一般，各自為戰(zhàn)較多作用有限

21. 網點是否建立了有效的客戶信息在員工間的共享機制

有很好機制有基本機制機制不健全幾乎沒有共享

22. 在您嘗試與客戶建立更深入關系（如了解其行業(yè)、家庭需求）時，遇到的主要障礙是什么

客戶有防備心理，不愿透露太多個人信息自身知識或技巧不足，不知如何自然切入話題日常業(yè)務繁忙，沒有足夠時間進行深度溝通認為這超出工作范圍，或擔心引發(fā)客戶反感

第四部分：績效、挑戰(zhàn)與展望

23. 當前的績效考核方式，是否足夠激勵您去深度維護客戶關系（而非短期交易）

非常激勵比較激勵激勵作用一般激勵不足，甚至導向短期行為

24. 您認為當前工作中，阻礙您更好地維護客戶關系的主要內部因素是什么（可多選）

績效考核壓力大，時間緊張系統(tǒng)工具不好用缺乏培訓和支持內部流程繁瑣團隊協(xié)作不暢

25. 您認為最大的外部挑戰(zhàn)是什么（可多選）

同業(yè)競爭激烈（利率、禮品）客戶需求多元化、個性化互聯(lián)網金融平臺分流客戶信任度難以建立

26. 您認為要提升網點存款，最需要提升哪方面的能力

客戶關系深度經營能力存款產品的創(chuàng)新與定價能力數(shù)字化營銷與觸達能力一線員工的執(zhí)行力

27. 您對“通過良好客戶關系來促進存款增長”這一路徑的信心如何

充滿信心，是根本之道較有信心，但需要過程信心一般，產品利率更重要信心不足，關系作用有限

28. 您希望上級或網點在哪些方面給予您更多支持（可多選）

更多的業(yè)務授權更先進的客戶關系管理工具更多的專業(yè)培訓更靈活的營銷費用更合理的績效考核指標更強的團隊后臺支持

29. 總體來看，您對目前在建行網點開展客戶關系管理工作的滿意度是

非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意

30. 如果未來希望大幅提升客戶關系管理效能，您認為應實施的改進措施是（可多選）

優(yōu)化績效考核制度，更側重客戶關系維度的長期價值升級客戶關系管理系統(tǒng)功能，使其更智能、易用、移動化提供系統(tǒng)性的溝通、行業(yè)知識等專業(yè)技能培訓簡化內部流程，為前臺員工“減負”，釋放更多時間用于客戶維護設立專項營銷費用，支持更靈活的客戶關懷與活動策劃強化團隊協(xié)作機制，實現(xiàn)客戶信息與服務的無縫銜接

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